Cómo lograr una comunicación interactiva con sus pacientes

En un mercado con sobre oferta de servicios odontológicos se deben buscar variables que ayuden a marcar una diferencia alejándolo de sus competidores. La comunicación interactiva con pacientes, es una de las tendencias en el mundo de mercadeo hoy en día. La buena noticia es que también es complemento a las buenas prácticas odontológicas.

El objetivo de la comunicación interactiva es lograr que las personas sientan que son tratadas con importancia y que además hay una conversación con el odontólogo. Para lograr esta comunicación se debe utilizar la mayor cantidad de canales de comunicación disponibles para alcanzar resultados eficientes. A continuación veremos una serie de pasos que lo pueden llevar a obtener una comunicación más constante y eficaz con sus pacientes.

  1. Realice una auditoría

Se debe determinar un punto de partida y lo más importante es ubicarse desde la perspectiva de su paciente. Primero, considere cuales son los puntos de contacto que tiene su paciente con usted antes de llegar a la primera consulta y después de ésta. Por ejemplo ¿Realiza búsquedas por internet? ¿Referido de un colega suyo o familiar/amigo? ¿Llama a la clínica? ¿Página web? ¿Redes sociales? ¿Publicidad impresa? ¿Aplicación móvil de su clínica? ¿Publicidad en medios masivos? Segundo, una vez encuentre todos los puntos de contacto posibles, haga el seguimiento y evalúe qué tan interactivo está siendo usted y si está enviando el mensaje correcto al público correcto. También es importante durante esta etapa, considerar si usted debe abarcar otro tipo de canales para difundir mejor su mensaje. Tercero, genere un flujo de comunicación que le gustaría que sus pacientes tuvieran con usted y haga simulaciones para que usted experimente por lo que van a pasar sus pacientes antes de la primera consulta o inclusive después de ésta.

  1. Analice la información disponible

Utilice las herramientas disponibles para sacar la mayor información que usted pueda de sus actuales y potenciales clientes. Analice la información en internet. Google tiene varios servicios gratuitos en donde usted puede conocer datos tan importantes como las palabras más buscadas relacionadas con odontología en Colombia, o su usted tiene una página web Google Analytics le puede decir cuáles son las páginas más visitadas en su sitio web y así conocer cuáles son los tratamientos de mayor interés para los pacientes o la información más relevante para ellos, y Google Alerts también le puede enviar correos a su e-mail informándole cuando su competencia ha hecho alguna publicación o actualización en la red. Las historias clínicas de sus pacientes también son una fuente de información importante. Complemente estas historias y profundice el conocimiento de sus pacientes preguntando por sus estilos de vida, hobbies, profesiones, nivel de educación, género y lugares donde viven.

  1. Segmentación y target

En este paso usted va a utilizar el flujo de comunicación interactiva que creó y evaluó en el primer paso, y va a complementar con el perfil de su paciente actual y potencial (Pasos para describir su mercado objetivo) . Una vez logre tener uno o varios pacientes objetivos, que pueden ser de diferentes perfiles, conozca cuáles son los flujos de comunicación que más se pueden adaptar a este tipo de segmentos y explótelos. Complemente el canal con el mensaje correcto. Muchas veces el mismo mensaje puede funcionar para varios perfiles de clientes, sin embargo, al utilizarlo por canales de comunicación específicos se puede lograr un mayor impacto. Por ejemplo usted puede hablar de la importancia de tratar el bruxismo, que es un hábito que puede perjudicar a personas de todas las edades, sin embargo no va a tener los mismos resultados si usted envía mensajes sobre el tratamiento por redes sociales a personas de la tercera edad en Colombia, o por el contrario, si imprime volantes con la misma información para entregarle a personas de 30 años. Enfoque su canal de comunicación según el target que usted defina.

  1. Hable con sus pacientes

Hoy en día no es necesario estar de frente a una personas para poderse comunicar con ella. Si logró definir el flujo de comunicación, el mensaje correcto que los pacientes están buscando y el canal correcto al grupo de pacientes objetivo correcto, entonces usted va por buen camino. Utilice la comunicación multi-canal. Puede usar cualquiera de las siguientes herramientas para lograr una conversación con sus pacientes:

  • E-mail: Hoy en día es uno de los mejores medios de comunicación siempre y cuando sea bien dirigido y respetando las leyes de habeas data.
  • Comunicaciones Offline: Correos directos, llamadas telefónicas también pueden hacer parte del flujo de comunicaciones.
  • Mensajes Online: Su página web debe ser el centro del ecosistema del flujo de comunicaciones.
  • Redes sociales: De manera privada o pública usted puede enviar mensajes a sus pacientes.

Al final, los puntos más importantes son: primero, manténgase usando los canales de comunicación y los mensajes que a sus pacientes les guste. Segundo, use los canales que sean correctos para lo que usted quiere lograr, según el mensaje y el perfil de cliente al que le quiere llegar. Y tercero, haga pruebas y experimente lo que sus pacientes o potenciales pacientes pueden estar recibiendo por los canales de comunicación que usted use.

– Yamil A. Lesmes C.

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